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UX y Agile de la mano en una start up

Definitivamente, desde la propia experiencia puedo afirmar que los métodos de trabajo UX pueden aplicarse perfectamente en una start up que esté inmersa en la creación de un producto digital con metodología ágil de desarrollo de software.

Aquí en SocialBro lo tenemos muy claro, el nivel de fluidez al que hemos llegado con el equipo de desarrollo cuando tenemos que iterar para desarrollar una tarea es bastante bueno. En este punto, quizás sea buena idea recordar qué significa la UX ya que un proceso ágil de desarrollo de software lo conocéis ya de antemano.

Creo que la mejor definición de UX que he encontrado de las miles y diversas que existen en el medio es ésta:

“La Experiencia de Usuario (UX por la abreviatura de su nombre en inglés) es laciencia que busca comprender el contexto para mejorar la efectividad” …

¿Y la efectividad de qué o de quién? yo estoy convencido que se refiere a la efectividad del producto que se ha desarrollado o se está desarrollando. Estoy plenamente seguro que esto que vais a leer pueda generar cierta polémica pero la verdad es que la UX no sirve al usuario, sino sirve al producto.

Lo digo porque la UX debe conseguir que un producto se perciba como algo útil y fácil de usar, no sirve un producto usable e inútil. Un producto ideal tendría que ser satisfactorio, eficaz y eficiente… un producto útil no necesariamente tiene que tener estos tres componentes. Dicho en palabrasFred D. Davis y su Modelo de Aceptación de Tecnologías (TAM por su nombre en inglés):

La percepción de facilidad de uso también se ve influida por la auto-eficacia del dispositivo, usabilidad objetiva y la experiencia directa

No confundir con la usabilidad, esta no es UX, la usabilidad es una cualidad inherente a todo producto que debe proporcionar la capacidad de utilizar (de utilizarla “bien”) un producto para su uso previsto.

La generación de sketches permite la selección de forma veloz de las mejores ideas que serán prototipadas más adelante

¿Y cómo integro los diferentes métodos de UX en una start up? Un reporte reciente de Nielsen nos habla de un vasto número de especialidades y especialistas dentro de este universo (que se ha ganado un puesto de trabajo por derecho propio en las organizaciones de desarrollo de software llegando a ser hoy en día una parte importantísima dentro de éstas) y como el lector puede estar dándose cuenta, una start up no posee los recursos económicos en una primera etapa e incluso en una segunda etapa de inversión para crear un equipo de trabajo UX en toda regla (Mailchimp, Xing, Amazon, … son ejemplos de organizaciones muy grandes que pueden permitirse este lujo). Arquitectos de información, Investigadores de usuarios, Especialistas en contenido, Diseñadores visuales, Diseñadores de interacción, etc. son algunas de las ramificaciones que en equipos de trabajo muy grandes se pueden encontrar. No he querido ser desmotivante, no. Trato de ilustrar la realidad y a veces la excusa por la que muchas start ups no contemplan aplicar metodología UX en sus productos y lo que es peor, tratan de minimizar su importancia o aún peor, ignorarla.

Pero entonces, ¿qué puede hacer una start up que no puede absorber todo este abanico de profesionales? Felizmente tenemos ya una respuesta, que no tiene porque seguir a rajatabla sus principios y que es lo suficientemente maleable para que las organizaciones pequeñas puedan integrarlos en sus propios desarrollos: El LeanUX y el AgileUX.

De los principios de LeanUX, me quedo con este proceso continuo que debe implantarse en el desarrollo de vuestro producto:

THINK => MAKE => CHECK => THINK =>MAK…. (ad infinitum)

Cada quien puede optar por un método u otro e incluso por fusionarlos o crear nuevas formas de enfrentarse a los retos que supone el desarrollo de un producto digital. Lo importante es saber integrar estos métodos en el día a día. Tomad el ejemplo de Sergio Nouvel que a partir de una propuesta de del modelo de capas de Experiencia de Usuario propuestas por Jesse James Garrett ha creado una variante que ha nombrado Validation Onion.

Ahora sí a los que nos interesa, ¿cómo lo hacemos en SocialBro?. Nosotros aplicamos formas UX a nuestra metodología ágil de trabajo (en este casoScrum).


EL EQUIPO

Pues bien, antes que nada, hay que tener en cuenta que el equipo mínimo para que funcione este proceso Lean tiene estas características:

1 Designer + 1 Frontend + 1 Business = 1 DEVELOPMENT TEAM

A esto hay que añadir lo que yo llamaría recursos “satélites” que son personas que participa en el proceso en momentos como la gente de contenidos, cuando toca, nuestro back-end o el equipo de soporte que, más adelante veremos cómo participa activamente en el proceso de UX de nuestra app.

Notad que no quiero decir que tenga que haber un diseñador o sólo un front-end en la empresa, no, de hecho tenemos hay más de uno en cada equipo, tened en cuenta que estoy hablando de un “DEV TEAM (DT)” que estará dedicado al desarrollo de alguna feature que haya sido propuesta y que tampoco sitúo a todo el DT en un mismo espacio físico, usualmente tenemos a los DT en diferentes ciudades e incluso países. Por ello la contínua iteración, comunicación, feedback y apoyo es tan importante, por ello se dice que un equipo agile o lean debe ser horizontal y sus procesos diáfanos.


Recursos que utilizamos para hacer User Research

¡Eh, un momento! diréis, pero esto nos sirve para ilustrar un poco cómo hacer en el proceso de trabajo de una feature propuesta para nuestra app, pero y antes de esto, ¿no hay nada que me sirva para saber de dónde obtener estas propuestas de valor?

La continua iteración entre el equipo genera mejores resultados

Pues yo os pregunto: Ahora mismo, podríais responder… ¿Dónde será utilizada la UI por tu audiencia? o ¿cuán a menudo será su interacción? o ¿qué necesitan conocer previo a su uso? ¿son capaces de aprender a usarla? ¿por cuánto tiempo tu audiencia interactuará con la app? ¿la interacción es muy compleja? y ¿qué pasa si los usuarios fallan? ¿cuán centrados estarán los usuarios en ella? Investiga, mira y escucha a tus usuarios.

Para responder ambas preguntas… GET OUT THE BUILDING! es decir, que, según Steve Blank por lo menos tenéis que resolver estas 5 interrogantes y para ello la UX juega un papel facilitador y de colaboración porque parte desde la etapa de investigación hasta la de despliegue:

¿Cuál es mi modelo de negocio y merece la pena desarrollarlo?
¿Cuáles son las hipótesis?
¿Cuál es el conjunto mínimo de funcionalidades?
¿Qué experimentos son necesarios para comprobar las hipótesis del modelo de negocio?
¿Cuál es el tamaño del mercado?

Las respuestas a estas preguntas no las vais a resolver en la comodidad del garage donde funciona tu start up, no. Las vas a resolver hablando, entrevistando, investigando, proponiendo el “saber hacer bien” de tu MPV

La UX vela por los objetivos del negocio, siempre. Lo usarán personas pero… TÚ TIENES QUE GANAR DINERO, olvídate de que la filosofía “User-Centric” que muchos gurús repiten hasta la saciedad…

Afortunadamente tenemos on line una serie de apps para ayudarnos en la investigación que hace falta. Podéis serviros de Uservoice para saber lo que los usuarios opinan y sugieren de forma espontánea, SurveyMonkey para generar encuestas diversas y KissMetrics para A/B testing, además tenéis a Optimal Workshop para mejorar ostensiblemente la arquitectura de información de la app que estéis desarrollando. Incluso podéis utilizar, (como de hecho lo vengo haciendo) herramientas de analítica comoSocialBro para comenzar a generar perfiles lean de Personas.

Además de estas herramientas tenemos un equipo de soporte (ver aquí yaquí por citar un par de ejemplos) que atienden rápida y eficientemente a los usuarios de nuestra app vía Twitter. Este equipo no era de más de una persona en los inicios y no había un grupo interno dedicado a ello como ahora, por lo que no es excusa para evitar comenzar a oir a tu público sobre todo si ya está utilizando vuestra app.

Con propuestas de valor firmes se pueden crear modelos más fiables

Debéis olvidaros de trabajar bajo supuestos, los supuestos no aportan absolutamente nada y sólo generan parálisis de análisis, la UX en una start up asegura la influencia estratégica de las decisiones empresariales en términos de nuevas propuestas de valor a desarrollar. Contribuye a la elección de diseños a ser desarrollados que contribuyan a los objetivos de negocio y desarrolla procesos que serán utilizados para guiar la forma en que opera la organización… sin ella la toma de decisiones se vuelve un laberinto inacabable, los desacuerdos en el equipo crean confusión y detienen la marcha del proyecto, no entiendes a tu usuario y mil desgracias más. Creedme, yo he vivido estas situaciones en start ups donde la palabra divina del HiPPO de turno terminó destruyendo a la propia organización.


Herramientas que utilizamos en el desarrollo de las propuestas de valor

¿Qué herramientas nos ayudan? hay un sinfín de herramientas online que facilitan nuestro trabajo, de pago o gratuitas, utilizamos cada miembro de un DT de forma personal las que mejor se adapten a nuestras necesidades pero tenemos estandarizadas para las iteraciones las siguientes:

Papel y lápiz es la herramienta primordial para un inicio correcto de cualquier proceso de diseño de producto o de cualquier nueva feature, luego del proceso de descubrir la propuesta de valor a desarrollar. Utilizar papel para hacer prototipos es la forma más sencilla, barata y rápida para proponer ideas, obtener feedback, y para validar interna e incluso externamente, el DT colabora activamente en este proceso y nos facilita enormemente el trabajo.

Mejor una goma en la mesa de trabajo que usar el martillo en la obra

Pencil, es una open source que sirve para llevar adelante el proceso de creación de wireframes a a partir de los sketches aprobados, es simple, fácil de utilizar y permite creación de modelos de interacción pero para ello utilizamos la herramienta que menciono líneas abajo.

Invisionapp es nuestra herramienta de conversación “estándar” la utilizamos tanto para iterar sobre modelos de baja fidelidad o con prototipos de alta fidelidad, como veis se genera un flujo de comunicación muy veloz y abierto.

Silverback es una app creada por los chicos de Clearleft que nos permite hacer test de usabilidad de guerrilla para validar las propuestas de forma externa e interna, ya lo sabéis que nada como “ver” lo que los usuarios hacen y no solamente oír lo que tienen que decir, que muchas veces no te lo comentan todo.

Test de guerrilla sobre wireframes

Si tenéis en mente realizar pruebas con usuarios mucho más extensas podéis probar UXline.

Además de estas herramientas, tenemos siempre disponible el hang out de Google debido a la diversidad de sitios desde los que el equipo se conecta (llegamos incluso a participar desde 6 ciudades simultáneamente)

Luego, todo el proceso se monitoriza con Pivotal Tracker

UPDATE: Actualmente estamos utilizando Waffle.io para la monitorización y Slack para la comunicación interna.


Cómo aplicamos el proceso de Lean UX

¿Cómo se integra investigación y desarrollo ? Según Annie Wang un modelo que podemos seguir (de hecho que seguimos en SocialBro) es el siguiente:

Discovery => Wireframe => Prototype => Internal validation <=> External test => Summarize => Iteration

Recomienda además que mucho más valor se aporta a una app si usamos menos screens, menos botones, menos factor “wow” y menos features (por propia experiencia he vivido la transformación de excelentes ideas con un “saber hacer bien” en aplastantes derrotas por “featuritis”) así como poner más detalles, más interaciones, más innovación y más feedback de usuarios genera un valor altísimo. Básicamente el principio Less is More que dice que remuevas lo que no sirva, organiza la UI de tu app, mueve a otro sitio lo que redunde y oculta los elementos de interacción de forma intuitiva hasta que se necesiten.

O dicho de otra forma:

No desarrolles soluciones ineficaces para problemas inexistentes, diseña para conseguir objetivos

El feeback de usuarios y entre el equipo de desarrollo proporcionan conocimiento de alto valor sin necesidad de contruir en toda regla funciones con código y reduce el ciclo de desarrollo

5 Recomendaciones finales…

Lo primero, lo más importante, si tenéis un UXer en tu equipo nunca le preguntéis dónde piensa él que debe ponerse el icono o el botón porque en general, os va a responder lo que él cree que los usuarios puedan pensar al respecto, en otras palabras, os va a soltar un supuesto basado en otro supuesto que no va servir de nada, investigad porque más vale trabajar con la más mínima certeza de algo que sin ello.

Lo segundo, test, test, test, test, test, …. y luego de ello, más test y test y test… ∞

Lo tercero, tabulad, comparad y documentad todo el feedback de usuarios y para ello obviamente generad feedback de usuarios, ya os dije cómo y con qué hacerlo.

Lo cuarto, por favor UI no es UX, ni por asomo, no interpretéis que estáis haciendo un trabajo soberbio de UX porque estáis produciendo unas interfaces preciosas y maravillosas.

Lo quinto, si eres el CEO, si eres el CBO, si eres el CTO, si eres el CMO, y todos los “C” que siguen, nunca, jamás te conviertas en un HiPPO.

¿Y por dónde empezar? vamos, que no os engañen no hay ninguna universidad que te “enseñe” UX, igual HCI sí pero no lo otro, podemos aprender de muchos talleres y conferencias pero la expertise viene de las trincheras y podéis comenzar por lo básico, seguramente ya sois unos Scrum Master o pero os recomiendo visitar este enlace para comenzar a ver vuestro trabajo desde otra perspectiva que seguramente os traerá satisfacciones.


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