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UX & BIG DATA, Diseño inteligente

UX

Quiero compartir lo que fue la charla que dí en la Universidad de Córdoba, España con motivo del Google Dev Fest 2015 en esta ciudad. Hablé sobre UX y su significativo aporte al procesamiento de los datos obtenidos del enorme océano que es el Big Data.

Todos conocemos el valor que los datos aportan a las organizaciones que aprovechan este recurso para indagar sobre los hábitos que generan sus productos. Lo que no hacen es ir más allá y preguntarse cuestiones sobre la gente que genera estos datos.

El asunto también pasa por filtrar adecuadamente estos datos, lo que realmente importa y una vez conseguido ello, ofrecer un resultado bidireccional, tanto de forma interna en la organización como hacia los usuarios del producto.

Ya lo decía Albert Einstein, “No todo lo que se puede contar importa, y no todo lo que importa tiene que ser dicho”. Genial ¿no?, es que a veces tenemos la idea de poner todo lo que conocemos sobre la mesa y de esa forma, pues lo valioso termina perdiéndose.

Como diseñador de producto es necesario que añadas una capa de traducción a los datos que analices, esta capa añadirá valor informativo al caos original que genera el Big Data que por definición crea datos y más datos de forma exponencial, siempre, cada segundo que pasa los usuarios de tu producto producen datos de diversa índole.

El Big Data genera datos enormes, se mueven muy rápido y no se ajustan a las restricciones de arquitectura de bases de datos comunes, para obtener valor de estos datos, se debe elegir un camino alternativo.

Pero ¿cuál es esa capa de traducción?, ¿qué cosa es esa que pone orden al caos?

UX, poniendo orden al caos

Teniendo en mente el concepto más simple y claro que existe sobre User Experience (de todos estos que existen) que dice que:

La Experiencia de Usuario busca comprender el contexto para mejorar la efectividad.

Podemos decir que es ésta la capa de traducción que traerá orden al caos y nos permitirá conocer lo que no sabíamos que no conocíamos. Y con ello seremos capaces de crear lo que se llama “Diseño inteligente”. La idea de añadir esta capa al Big Data es importante ya que el valor de la UX nos permite traducir lo abrumador en informativo y más aún, nos permite empatizar con el usuario, conectar con ellos a un nivel diferente que la simple conexión que se puede obtener diseñando únicamente en datos. Recordad que los datos, son sólo eso, datos, lo importante es lo que se puede hacer con ellos. Con la UX vamos a expandir el conocimiento sobre nuestros usuarios que nos llevará a una sabiduría en el momento de diseñar el producto.

Data > Información > Conocimiento > Sabiduría > Diseño Inteligente

Volviendo al problema del Big Data, con estos datos podemos conocer ciertas cosas interesantes sobre nuestros usuarios, qué hicieron, cuándo, cuánto tiempo, cuántas veces… pero no sabemos en qué contexto de “la vida real” se enfrentó el usuario con nuestro producto, qué espectativa le generó, cual fue su experiencia antes, durante y después.

Entonces dejamos de pensar en “usuarios” y comenzamos a pensar en “la gente”, las personas.

Lo más importante, las personas, People Data

Hoy en día buscamos y queremos lo que se conoce como ‘People Data‘, aquellos pequeños detalles que nos dicen lo que nuestro usuario piensa y siente. Créelo, vivimos en un ‘Minority Report‘ real donde el seguimiento de las cuentas en redes sociales puede predecir el futuro.

Diseñar basados en datos, sí y diseñar para quien tendrá uno o varios momentos de fricción con tu producto mejor. Creo que hasta cierto punto se puede realizar un proceso inverso, comenzar con la gente, no con los datos como tal. Conectar con las personas. Es la clave.

Diseñar pensando en qué, porqué y a quién le importa.

Por ello lo mejor es enamorarse del problema, no ir directamente a la solución, pasar más tiempo analizando el problema de diseño real te va a facilitar la vida. Y para enamorarse del problema tienes que pensar en las personas a las que vas a ayudar con tu producto.

La formas en las que puedes obtener este People Data la tienes frente ti. Emails de churn, tickets de soporte en Uservoice, perfiles y comentarios en Facebook, timelines de Twitter, comentarios en blogs, analítica de patrones de uso en Kissmetrics, entrevistas con SurveyMonkey, tendencias, respuesta a tus campañas de Mailchimp, llamadas telefónicas, conversaciones con el equipo de soporte, entrevistas de tu equipo de ventas…

Todo esto, apoyado por la potencia de los métodos de investigación cualitativos y cuantitativos que aporta la UX. ¿te imaginas los datos que puedes tener?

No importa lo poco que puedas obtener en un inicio, trabajar con supuestos reales es inifitamente superior a trabajar basado en opiniones.

A veces, la complejidad es tan confusa que me preocupa que nos desviemos de los verdaderos problemas. Ser pragmático acerca de los datos y volver a lo básico es lo que necesitamos para ayudarnos a seguir adelante. Utilizando los datos que nos ayuden a hacer y contestar las preguntas estratégicas simples, pero más grandes: ¿qué es lo que necesitamos, ¿por qué la necesitamos y cómo lo conseguimos? Esto requiere un cambio de organización, un cambio de mentalidad y enfoque, no sólo un cambio de habilidades y herramientas.

Utiliza los datos para ayudar a crear conexiones significativas con la gente. Sabemos que los productos que no están completamente conectados con los consumidores no van a sobrevivir en nuestro mundo hiper-conectado y no serán capaces de construir un crecimiento sostenible.

Estos productos tampoco van ser capaces de aprovechar todas las señales que las personas con las que se quiere comunicar producen.

Si deseas crear y aprovechar el inmenso potencial del Big Data, es bastante obvio que tienes que comenzar con la gente, no los datos.

Diseño inteligente, el “Me and We del software”

Llegados a esta punto podemos decir que el producto debe ser individualizable y ser fácilmente adaptado al rol que el usuario tenga en el momento del uso del mismo, es decir debe entender el “Me”, para ello la UX se sirve de métodos cualitativos de investigación.

El “We” es igual de importante, es el análisis de los datos en su contexto pertinente ya que el software debe proporcionar un entorno socioemocional.

No basta con mapear las acciones de los usuarios si no, buscar los porqué. Para ello la UX se sirve de métodos cuantitativos de investigación.

Buscamos hacer el software “más humano”, el software te conocerá, se comunicará contigo y hasta podría decir que “le gustarás”.

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