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Maximizando la experiencia de usuario

Las promociones genéricas de marketing han pasado a la historia. Con tantos clientes que demandan que cada interacción por parte de las marcas sea inmediatamente útil, relevante y personal, sin importar el canal, los profesionales del marketing digital están redefiniendo las reglas de su profesión.

Aunque los términos “conciencia de marca” y “fidelización de cliente” siguen siendo relevantes, deben ir más allá de mejorar el engagement en la web, móviles y tiendas, monitoreando el comportamiento y actuando sobre el tramo digital de los que los usuarios dejan.

Aunque el marketing sigue permaneciendo en la primera línea de la conversación con el cliente, estos están a cargo del diálogo con respecto de la marca. Ellos comunican su intención, necesidades y preferencias, tanto en línea como fuera de ella, y los profesionales del marketing deben escuchar y adaptarse. Ofrecer una promoción para un producto en que los consumidores ya tienen interés sugiere, a lo mejor, que los oferentes conocen muy poco a sus clientes y, en el peor de los casos, simplemente no les importa.

El nuevo papel del marketing es recolectar información, pasarla en todos los canales y analizarla, en tiempo real, para anticipar las siempre cambiantes necesidades y deseos de los consumidores. No ofrecer esta experiencia puede generar irrelevancia.

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El nuevo papel del marketing digital solo puede ser realizado al construir una base de tecnología que pueda monitorear y analizar todas las actividades con el consumidor a través del viaje del consumidor, permitir interacciones en tiempo real, anticipar necesidades y depender de información en todos los canales para asegurar que las interacciones del consumidor sean relevantes y personalizadas. Existen tres pasos cruciales para lograr esto.

Paso 1: Consolida los datos de tu cliente para una vista unificada desde un solo lugar. El objetivo es tener una vista singular para los datos del cliente tradicional y no tradicional, junto a fuentes de datos sin estructura, incluyendo respuestas de correos electrónicos, formularios de texto, grabaciones de centros de llamada de proveedores externos.

Al combinar la información de tu base de datos de clientes con información de canales sociales y móviles, obtendrás una vista consolidada. Los datos de social media también brindarán contexto del por qué tu cliente se comporta de la forma que lo hace, además de una mejor comprensión de las motivaciones detrás de tal comportamiento.

Paso 2: Aprovecha analíticas avanzadas para minar esta información y ganar insights. La clave es integrar y tener sentido de toda esta información asociada con el consumidor (incluyendo datos sociales, móviles y transaccionales) y luego predecir lo que la persona quiera o necesite luego. Estos insights te permiten realizar ofertas personalizadas que reflejen mejor el perfil del cliente.

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Paso 3: Ahora haz que estos insights esté disponibles en tiempo real en toda tu empresa (incluye a todo el personal de todas tus áreas). Esto promueve que la organización trabaje junta para asegurar que la empresa empiece con el cliente y funcione a partir de ahí.

Con elementos como limpieza de datos, métricas diferenciadas de datos globales, velocidad de interacción y la demanda de retorno sobre inversiones de marketing, los profesionales de marketing ya no puede aislar las redes sociales, correos electrónicos, aplicaciones móviles u otras actividades individuales. En lugar de eso, se debe crear una base para la siguiente generación de marketing a nivel estratégico. Ninguna empresa se puede presumir de centrarse en el consumidor hasta que tenga una vista holística sobre cómo este último es atendido.

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El marketing de la siguiente generación debe permitir la participación con clientes en sus propios términos, prestando atención a sus deseos, necesidades y preferencias y actuando a partir de ellas cuando sea adecuado. Para capitalizar, los marketeros deben construir una plataforma de marketing integrada que respalde interacciones relevantes y personalizadas que se necesitan para presentar una experiencia de usuario más interesante. Esto requiere una profunda comprensión del cliente, pero con esta información, los marketeros pueden crear mejores experiencias usuarias que brindes utilidad, relevancia y consistencia, cosas que los consumidores demandan.

Artículo cortesía de Staff Digital, agencia digital en Lima, Perú.

 


 

Créditos:

Mariana Barreto es Gerente Comercial en Staff Digital, Agencia de Diseño y Marketing Digital en Lima, Perú.

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