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Enamórate del problema que te llevará a la solución, enamorarte de la solución te dará problemas

Leía hoy un artículo en la sección Verne de el diario español El País y cuando llegué a esta parte: “…suena irracional, pero como recogía Alex Stone en The New York Times, la psicología es importantísima a la hora de hacer cola, sobre todo porque esperar es una de las actividades que más detestamos. Y como ejemplo, explica esta historia: los pasajeros del aeropuerto de Houston no dejaban de quejarse de lo mucho que tenían que esperar a que llegara su equipaje, así que se decidió incrementar el número de empleados dedicados a esta tarea, con lo que la espera media cayó a ocho minutos. Pero las quejas continuaron llegando. 

¿la solución lógica es la mejor para nuestros usuarios?

Hasta que se dieron cuenta de que los pasajeros sólo tardaban un minuto en caminar desde las puertas de llegada hasta la recogida de equipaje y pasaban la mayor parte de esos ocho minutos de pie frente a las cintas. Así que decidieron reenfocar el problema: en lugar de reducir aún más los tiempos de espera, alejaron las entradas de la terminal principal y reenviaron las maletas a las cintas más lejanas, haciendo que el paseo durara seis veces más. Las quejas prácticamente se eliminaron. 

Hasta que se dieron cuenta de que los pasajeros sólo tardaban un minuto en caminar desde las puertas de llegada hasta la recogida de equipaje y pasaban la mayor parte de esos ocho minutos de pie frente a las cintas. Así que decidieron reenfocar el problema: en lugar de reducir aún más los tiempos de espera, alejaron las entradas de la terminal principal y reenviaron las maletas a las cintas más lejanas, haciendo que el paseo durara seis veces más. Las quejas prácticamente se eliminaron…

…me hizo pensar, ¿la solución lógica es la mejor para nuestros usuarios? estaba claro, más operarios = menos tiempo, en efecto se redujo pero las quejas continuaron. El sentido común tampoco participó en la solución, si no, el análisis basado en psicología de lo que el usuario “entiende y acepta” como la mejor solución para él, es decir: la solución que percibe como practicable y útil (entiendo que los principios del Technology Acceptance Model aquí jugó un papel importante).

Me recuerda esto a otra historia que oi por allí sobre una fábrica que producía bicicletas bajo demanda que un buen día desarrolló un método de ensamblaje que le permitía montar una bici en 24 horas, pero que, a pesar de ser una solución arrolladora no tuvo el efecto deseado y el modelo fracasó, bueno, fracasó hasta que se dieron cuenta (léase se investigó) que si ofrecían esta solución no en 24 horas si no en 5 días los pedidos comenzaron a subir como la espuma. ¿La razón? Simple, los usuarios “entendían y aceptaban” una situación que a pesar de no ser la mejor se percibía como praticable y fiable, una bici a pedido de un día para otro no parece tan bien montada como otra (igual en todo sentido) montada y puesta en casa en sólo  5 días.

¿Qué pasó aquí entonces? La mejor solución no era la mejor idea a llevar a cabo.

A veces, quienes participamos en el proceso de desarrollo de software tanto diseñadores, desarrolladores, etc. nos centramos en producir las “mejores” soluciones basados en datos de métricas, pero no es suficiente, la investigación que se debe realizar a quienes usan/usarán nuestro producto es fundamental ya que nos permitirá centrarnos en las soluciones por la que los usuarios están dispuestos a pagar por ellas, ni las lógicas ni las de sentido común ni las meramente métricas, comprender los porqués de nuestro público es saber “enamorarse” del problema. ¿Nunca les ha sucedido que no entienden porqué algo que debería ir como la seda simplemente no funciona? Afortunadamente a mi sí y he sabido darme cuenta del porqué, he sabido enamorarme del problema y nunca de la solución.

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