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Cómo integrar el “tiempo de espera” en la UX de tu producto digital

UX

A la gente no le gusta esperar. Es una certeza para cualquier situación que se te pueda ocurrir. Estar en la cola esperando por un registro, cuando estás en la cuenta atrás para un evento especial o cuando se carga un sitio web, esperar requiere paciencia, una meta por la que vale la pena esperar y la habilidad de distraernos en tanto.

Cuando nos enfocamos en la espera en sí, comenzamos a hacer cuentas del tiempo que pasa, ya sean días, horas, minutos e incluso segundos. Mientras más “consciente” es la experiencia de espera se siente más larga. Si te detienes a pensar un momento estoy seguro que podrías rellenar un listado de ejemplos que describan en qué momento esperar pocos segundos se convierten en una eternidad.

En el artículo de de David Maister “The Psychology of Waiting Lines” se explica porqué el tiempo de espera percibido pocas veces o ninguna se relaciona con el tiempo de espera real. Son varios factores que afectan nuestra percepción del tiempo como:

  1. El tiempo muerto se percibe más largo que el tiempo con actividad
  2. La incertidumbre en las esperas son mucho más largas que las esperas con un tiempo finito conocido
  3. Los tiempos de espera que no tienen un porqué son vistos como más largos que el tiempo de espera justificado con un porqué
  4. La ansiedad hace que la espera en cualquier caso parezca más larga
  5. Mientras más valor tenga el servicio por el que el usuario espera, más tiempo será el que el usuario tenga capacidad de esperar

En la web la gente tiene mucha menos paciencia que en el mundo físico. Esto es porque la gente tiende a aburrirse mientras espera, no sabe qué esperar o sienten confusión por la falta de información del porqué deben esperar. Sin embargo, online, más que en cualquier otro lugar, queremos que la gente permanezca en nuestro producto digital el mayor tiempo posible. Queremos que nuestros usuarios tengan una UX excepcional.

Ciertamente la forma más efectiva de brindar a nuestros usuarios una UX impecables es evitar en todo momento los tiempos de espera… pero no siempre es posible.

Aquí una miniguía de qué puedes hacer para integrar estos tiempos de espera en tu producto digital y revertir una situación por demás ya negativa en una experiencia positiva.

1. El tiempo muerto se percibe más largo que el tiempo con actividad

Lo primero ante todo es hacer que tus usuarios no se aburran en lo que esperan, en el mundo real una espera de 5 minutos es absolutamente diferente que una de 5 segundos en el mundo online; realmente, una persona en 5 minutos puede hacer muchas cosas con el contexto que le rodea que 5 frustrantes segundos en el mundo online. El punto es que, nunca hagas esperar a tus usuarios sin proporcionarles un feedback. Asegúrate de ofrecerle algún tipo de distracción en lo que espera. Propon algo bonito, alegre, divertido o lo que sea que mantenga al usuario distraído en lo que el sitio carga.

2. La incertidumbre hace que esperar sea más tedioso que las esperas con un tiempo finito conocido

Se hace más llevadero esperar por algo que sabemos cuánto va a durar o cuándo se dará el evento. Esto es porque somos más felices cuando tenemos control de nuestro tiempo.

Online esto quiere decir que deberías darle a tus visitantes una clara indicación de cuánto tiempo va a estar en espera. Obviamente mostrar un tiempo en medida absoluta es lo más conveniente pero el indicador de porcentaje también es válido para este fin.

Cuando vemos que algo esta sucediendo en ese momento nos da una sensación positiva, nos relaja y nos hace más condescendientes con el proceso de espera aún si el tiempo que nos demande sea mayor que el esperado. Además si los usuarios entran en el juego les estás dando la sensación de estar al mando dejando a ellos la decisión de esperar frente al monitor o ir a beber un poco de agua en el entretiempo, ellos controlan y miden este tiempo.

3. Los tiempos de espera que no tienen un porqué son vistos como más largos que el tiempo de espera justificado con una razón

A veces la gente no le interesa esperar por algo si entiende la razón que genera ese tiempo de espera. Por ejemplo si ha efectuado una búsqueda o si quiere correr un vídeo o si ya le es familiar los tiempos de espera de un sitio en concreto. Estas son algunas situaciones en las que se comprende el porqué esta implícito un tiempo de espera y la aceptación del mismo.

Pero, la mayoría de las veces la gente no es tan paciente. Pueden estar con prisas o ser ya personas impacientes o simplemente no entienden los procesos técnicos por los que se dan estos tiempos de espera.

Las nuevas tecnologías web y el incremento continuo de estándares de diseño son causa de la creciente complejidad de los sitios web. La mayoría de las veces el objetivo de estos diseños complejos es una buena UX pero, esta experiencia puede volverse en una situación negativa si los usuarios no entienden o no quieren aceptar el incremento de tiempo de carga que viene junto con estas complejidades.

Asegúrate que tus usuarios se encuentren al tanto de los tiempos y entretenlos en tanto esperan que carguen los destinos de tu sitio. Esto definitivamente ayuda a incrementar su rango de paciencia.

4. La ansiedad hace que la espera en cualquier caso parezca más larga

En cualquier situación por la que tenemos que esperar por algo, tenemos tiempo para pensar. Una vez que comenzamos a pensar, rápidamente comienzan a asaltarnos dudas como “que hago aquí” “habrá otra forma para hacerlo” “y si…” son situaciones comunes porque son reacciones naturales frente a situaciones inciertas.

En la web, sucede lo mismo. Si haces que tus usuarios esperen mucho pueden llegar a pensar si están en el lugar correcto o si vale la pena esperar. El problema se soluciona evitando que esto ocurra pero cuando no hay forma de evitar esta situación asegúrate que tus usuarios no tengan ninguna duda del lugar donde están. En lugar de dudas, ofréceles la sensación de seguridad en saberse bien ubicados y en el lugar correcto.

5. Mientras más valor tenga el servicio por el que el usuario espera, más tiempo será el que el usuario tenga capacidad de esperar

La percepción de espera es menos frustrante si creemos que sea lo que sea que estemos esperando vale la pena esperar por ello. Cuando hacemos esperar a la gente online recuerda siempre que su tolerancia hacia los tiempos de carga dependen de la relación de valor que perciban que obtendrán como recompensa.

Debes estar seguro de conocer a tus visitantes y saber cuánto valor para ellos es capaz de aportar tu sitio o app.


De UsabiliaBlog

 

 

 

 

 

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