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Cómo los chatbots pueden cambiar el balance en la tecnología

El mundo de la tecnología ha sido voraz en la conversación sobre los “chatbots”, determinándolos en algunas oportunidades como la más grande novedad.

Pero lo que se pierde en la discusión es la razón por la cual estos chatbots podrían representar una herramienta tan poderosa en la industria, y cómo ellos podrían cambiar fundamentalmente la idea de las aplicaciones o distintas partes de un software en general.

El concepto

Primero, piensa, cuando hablamos sobre chatbots, ¿De qué estamos hablando realmente?

Uno de los ejemplos más clásicos en el chatbot, como el de Cliengo, adaptable a distintas plataformas, y orientado principalmente a la atención al cliente vía web.

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La idea básica es “conversación en una plataforma” o “bots” – como las personas han comenzado a llamarlas- Son asistentes virtuales, softwares de programas con los que puedes hablar con la intención de que realicen ciertas acciones. Como Siri, pero mejor.

Y no es exactamente una idea nueva.

Hemos tenido conversaciones con bots desde 1960, y fueron populares en plataformas como AIM. El problema era que estos viejos bots no hacían mucho más que dar risa.

La razón para el recurrente ruido es que las personas creen que hemos alcanzado un punto con las inteligencias artificiales,  y un proceso natural de lenguaje en particular; de modo que esta nueva cosecha de bots será la que se convierta en algo más allá de una novedad y proporcione realmente valor a nuestras vidas.

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Imagina que sea posible hablar con una aplicación como si fuera un asistente personal humano. Esto cumpliría los sueños de ciencia ficción de cualquier persona y es un concepto fácil de entender.

Pero la razón por la cual los bots tienen el potencial para manejar el actual orden de las cosas no es solo su habilidad de entender el discurso, sino que las ramificaciones y funcionalidades estarán en la idea de un “sistema operativo”. Poniéndolo de forma sencilla, esto podría cambiar la forma en que interactuamos tradicionalmente con el software.

La historia de dos bots

Para entender cómo los bots pueden formar el futuro, es muy importante mirar dos cosas fundamentales.

Llamemos la primera “bots mensajeros” y tomemos el ejemplo del reciente bot de KLM Royal Dutch Airlines que funciona dentro del Facebook Messenger. Este bot permite a las personas “tener su número de vuelo, pase de abordaje, recordatorios de check-in, estatus y actualizaciones de vuelos, y atención al consumidor directamente en la ventanilla de chat”.

Este bot es básicamente tener un representante de atención al servicio de KLM como un contacto en tu teléfono. Sólo escríbele desde Facebook Messenger y el bot de KLM te ayudará. Así es como se ve:

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Se rumorea que Facebook introdujo una “tienda de bots”, y este tipo de bots es realmente popular. Se espera que pronto sea posible ordenar un carro, una pizza, o cualquier cosa escribiéndole a un bot.

Los bots de Messenger son muy útiles, pero son aun esencialmente aplicaciones con diferentes atuendos.

KLM podría tener una aplicación independiente de iPhone que haga lo mismo que ese bot, pero la teoría es que es simplemente más fácil usar una ventanilla de mensajes que existe en una aplicación de mensajes establecida, como Messenger. Es importante notar que estos bots son todavía distintos unos de otros.

El reinado de la interfaz de usuario

Pero aquí hay un segundo tipo de chatbot que podría fundamentalmente cambiar la idea de lo que es una aplicación. Estos bots son “bots universales” o “bots de interface”.

El primer ejemplo es Alexa, de Amazon; la cual estalló en popularidad gracias a Echo.

Alexa no es como el representante de atención al servicio de KLM, es tu asistente virtual en todo, lo que la M de Facebook o Siri desean ser. Cuando quieres algo, le preguntas a Alexa por ello. Su presencia está en el aire a tu alrededor, esperando que le hables. Es un sistema operativo, no un programa.

Cuando interactúas con Alexa, la idea de una aplicación resulta turbia. ¿Dónde termina Alexa y comienza una aplicación? ¿Si le preguntas por la temperatura, de dónde viene esa data?

 

Sub-Bots

Alexa tiene su propio tipo de aplicaciones, o de integraciones con aplicaciones, lo cual es confuso para las personas respecto a los bots. Podríamos llamarlos “sub-bots” por ahora. Estos sub-bots no tienen su propia personalidad en la forma en que la tiene el chatbot de Facebook. Son más como un superpoder nuevo añadido a las capacidades de Alexa. Estás conversando con Alexa, aún cuando estás interactuando con un sub-bot.

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Un ejemplo es la integración de Alexa con Uber. Ganó la habilidad de ordenar un Uber si lo necesitas. Ahora, si dices alguna de muchas variaciones como “llama un Uber” o “Consigue transporte” ella te enviará a Uber. Incluso puedes decir “Llama un taxi”

El momento del taxi es una ejemplo de cómo Alexa y los chatbots universales, en general, cambian el juego.

Alexa decidió que cuando se le pregunta por un taxi, quieres decir Uber. Y la mayoría de las personas no están en desacuerdo con ella. Esto quiere decir que Alexa puede sutilmente dar el paso y guiarte si eres vago sobre exactamente cómo deseas que tu solicitud se cumpla. Ya que las personas suelen ser imprecisas cuando hablan, esta es una gran oportunidad para Alexa.

Históricamente “la guía” tiene precursores. Apple excluye las aplicaciones que no reúnen los estándares de la App Store, y Microsoft ha empaquetado Internet Explorer como su sistema operativo por años. Estas son dos distintas compañías que privilegian ciertos softwares, aunque hay muchos otros.

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Aun así, el paradigma general de la aplicación es todavía éste: escuchas sobre una aplicación cool, la bajas, ves si funciona, si lo hace, sigues volviendo a esa aplicación específica. Esa aplicación tiene una identidad.

Pero con Alexa, podrías imaginarte un futuro en el que nunca tengas que descargar Uber o siquiera crear una cuenta. Esa primera vez que preguntas por un taxi, Alexa puede llamarte un Uber y preguntarte si quieres usar la tarjeta de crédito de Amazon que ya está en el registro.

Has realizado en tu cabeza una nota mental de que Alexa puede enviarte un taxi, entonces continúas.

Cambio de poder

En un mundo donde interactuamos frecuentemente con bots como Alexa, la compañía que controla ese bot tiene un tremendo poder para decidir qué nuevos sub-bots -nuevas funcionalidades- tienen ventaja. Todo, desde la marca de pizza que pides hasta la fuente de actualizaciones diarias de noticias, podría ser decidido por bots.

Esto es porque parte del encanto de un asistente virtual -o cualquier asistente, de hecho- es que elige cosas por ti. Le dices qué necesitas y le permites escoger los detalles.

Y hay poder en esos detalles. No pensemos que Amazon no lo sabe.

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