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Carta abierta a CEOs, Project Managers, Team leaders y más sobre UX por Michael Lai

Debo admitir que me considero un diseñador UX forjado en las trincheras: pocos recursos, tiempo al límite, miedo al cambio, … y he salido victorioso… algunas veces. Debo decir que he pasado por proyectos que a pesar de mis esfuerzos por evangelizar he fracasado y  que me ha dado muchísima pena ver naufragar  excelentes ideas… debo también decir que he me he topado con equipos y jefes de equipo de todo calibre, tipo y condición y he tenido que soportar bromas estúpidas sobre mi profesión (básicamente de gente estúpida) y he soportado alguna vez ser relegado en la toma de decisiones del diseño de producto en favor de opiniones sobre el tema de CEOS/CTOS/CBOS  y demás fauna magos en el conocimiento de lo que los  usuarios necesitan, en algún caso ¡incluso teniéndome como diseñador UX contrataron a un servicio externo para hacer una evaluación del producto donde trabajaba! lo increíble es que yo ahora tengo un trabajo la mar de satisfactorio, la consultora externa sigue haciendo consultorías de lo mismo pero el producto se fue a pique en menos tiempo de lo que se hundió el Titanic… narro estas experiencias más que lectivas pues el trabajo del diseñador de UX no es un camino de rositas.

Cuesta mucho hacer entender a las organizaciones de mente cerrada la importancia de la UX en el desarrollo de productos, cuesta mucho cambiar la mentalidad del compañero de equipo, cuesta… pero cuando el resultado es positivo, todos ganamos, el producto vende de maravilla, el equipo se respeta, se cohesiona y se crea un grupo de diseñadores de producto, los jefes saltan de alegría y los inversores ven que la cosa va encaminada.

Claro que se puede salir victorioso de la trinchera. Si tienes la suerte como diseñador UX de haber tenido siempre recursos, dinero y tiempo para hacer tu trabajo, no vas a entenderme porque creo que no has vivido la experiencia real de la evolución de la UX y tampoco vas a sentirte identificado con la carta abierta que Michael Lai ha publicado y espero que con muchísimos más aciertos que fallos trato de presentarla aquí, a mí, particularmente, me ha llegado mucho.

“Ha sido una buena experiencia  trabajar con todo el equipo en este último tiempo compartiendo ideas sobre Diseño de Experiencia de Usuario. Las diversas y varias pláticas sobre interfaz de usuario, usabilidad del producto y “engagement” de usuarios han sido de un valor más que enriquecedor y es muy positivo que todo el equipo tenga en mente la continua mejora de la experiencia de usuario del producto.

En un mundo ideal con recursos y tiempo ilimitados, creo que la mejor manera de abordar las cuestiones UX es llevar a cabo las mismas tareas que el usuario realiza con el mismo ambiente y la misma presión (incluso si hemos construido algo nunca hecho antes) porque entonces podríamos comprender con exactitud los problemas que tienen que resolver y ,siendo optimistas, tratar de llegar a la mejor solución.

Los principios de diseño centrado en el usuario, sin embargo, no reemplazan nunca a nuestra misión como diseñadores de experiencia de usuario de basar nuestras propuestas en hechos concretos (medibles, cuantitativa y cualitativamente). Estos principios de diseño centrado en el usuario son solo un punto de partida para tomar decisiones del diseño (del producto). No estamos aquí como diseñadores UX para criticar y dar opiniones de gurú, si no más bien estamos para procurar encontrar las preguntas correctas y proveer las respuestas correctas a los usuarios.

Así que, hablemos un poco sobre este producto que acabamos de lanzar.

¿Qué ha salido mal?

Cuando me preguntan qué es lo que los usuarios pueden dilucidar sobre algo sin darme ni tiempo ni recursos para hacer una investigación, me estás preguntando realmente qué es lo que yo pienso que los usuarios van a pensar.

Cuando me pides que aplique estándares y buenas prácticas, realmente me estás diciendo que ignore lo que los usuarios tengan que decir y los trate como si fueran cualquier otro grupo de ellos en general.

Los estándares y guías abundan, pero no por ello deber aplicarlos todos. Primero hay que conocer las reglas para saber cómo se pueden romper… o adecuar. Esto debe ser combinado con todo el conocimiento obtenido o con toda la información posible sobre nuestros usuarios de forma tal que podamos tomar las decisiones de diseño en el supuesto que éstas serán para su mayor interés.

Por último, tenemos que hacer tests y validaciones de estos supuestos para que podamos ser capaces de corregir cualquier concepto errado y seguir mejorando el producto.

De alguna forma, los SCRUM masters han convencido a los jefes que estar de pié en círculo frente a una pizarra llena de post-it es una “meet” (del daily meet en métodos ágiles) y jugar con cartas de póker (utilizadas para señalizar el peso de cada tarea) determinará las prioridades y agenda… pero cualquier sugerencia de los diseñadores UX sobre entrevistar a los usuarios finales parece ser frente a lo otro una pérdida absurda de tiempo y esfuerzo que no vale la pena ni siquiera considerarlo. Vamos, que si no tenemos las herramientas necesarias ni los recursos adecuados para hacer nuestro trabajo ¿qué se puede esperar de nosotros? ¿lo mejor que podemos dar?… no lo creo.

Los diseñadores UX no somos capaces de leer las mentes de las personas y aún cuando le demos al clavo una vez o dos, los usuarios no van a permanecer igual por siempre.

¿Qué podíamos haber hecho mejor?

El tiempo que inviertes pensando y  hablando sobre UX es proporcional al tiempo que vas a ahorrar en corregir tu producto más adelante.

Si mejorar la experiencia de usuario es algo que la organización como un todo piensa que es importante, entonces, todo el mundo debería estar involucrado en el diseño de la UX, así como los diseñadores UX interactúan con diferentes personas en la organización para proponer soluciones.

Es vital para mejorar la capacidad de la UX en una organización el remover las perspectivas erróneas de la misma. Definitivamente existen habilidades y conocimientos técnicos involucrados pero creo que la habilidad más importante como diseñador UX es la empatía, ni Photoshop o CSS o cómo leer un reporte de eyetracking a pesar que agencias y reclutadores es lo que nos hacen creer.

Ciertos aspectos de la UX son cercanos a todos nosotros tanto en la parte tangible como en la no tangible de la experiencia de usuario. Por ejemplo la interfaz de usuario tiene el elemento visual (y  a menudo subjetivo a su propia naturaleza) que define colores, tipografías, disposición y similares que se utilizan en su creación mientras que el diseño de interacción tiene un enfoque más técnico y lógico en su diseño debido a la naturaleza de la programación que es modular y sistemática.

Pero además creo que las personas tienen dificultades para establecer vínculos con los aspectos menos accesibles del diseño UX como enfrentarse al “engagement” de los usuarios de un producto o el encontrar la conexión entre la UX de un producto y su imagen de marca. Una organización puede tener muchos canales de comunicación con los usuarios finales, pero los mensajes emitidos por la unidad de negocio pueden ser muy diferentes a los del equipo de desarrollo de producto o equipo de atención al cliente.

En el marco general del diseño UX hay diferentes maneras de involucrar a los usuarios: la generación de nuevas funcionalidades para el  producto, obtener “feedback” de nuevas releases/betas, la celebración de conferencias o seminarios/webinarios, la realización de talleres de investigación, etc., y es algo que las empresas/agencias/organizaciones están ya llevando a cabo.

Sin embargo a pesar que vale la pena seguir adelante con estas actividades, si tomamos nuestras decisiones basadas en sólo una o dos de ellas (y en el peor de los casos no actuar sobre los resultados) hemos perdido la oportunidad de mejorar la experiencia del usuario.

Las personas que se quejan pueden necesitar de atención (tal vez han estado sufriendo durante mucho tiempo y ya no pueden hacer frente a un producto “no usable”) . ¿Cómo sabemos si todas las quejas se están filtrando a través de la atención al cliente y pensemos que hacer menos tickets de soporte significa necesariamente una mayor satisfacción del cliente?

¿Qué hacemos a partir de ahora?

Si no nos gusta un color, sabemos como modificarlo, si una tecnología en particular es incompatible, podemos modificarla o encontrar una alternativa.

Pero si queremos influenciar el comportamiento de nuestros usuarios ¿por dónde comenzar? Como cualquier otro problema complejo, la mejor solución es desgranarlo en pequeñas partes mucho más manejables.

Si queremos lograr un diseño de producto que impacte, ¿de qué forma podemos conseguirlo? Creo que tirar para atrás algunas de las actitudes enquistadas hacia la UX es un buen punto de inicio, porque es evidente que la situación actual no está creando el ambiente y la cultura adecuada para una organización centrada en la UX (si alguien se toma la molestia de visitar Mailchimp van a notar de qué estoy hablando, técnicamente impecable pero claramente centrado en la UX de su producto).

No conviertas a tu único diseñador UX en tu “equipo de UX”, no limites el alcance de la UX a la interfaz únicamente y, por favor, ¡no le “escondas” a tus usuarios!

Invierte tiempo y recursos en implementar estrategias amplias de diseño UX, trata de comprender mejor lo que significa diseño de experiencia de usuario (que por amor a todos los dioses entiéndase que UX no es sólo Usabilidad)… y hazlo más pronto que tarde.

Si no hemos hecho nada al respecto, no es tarde, como todas las cosas que valen la pena hacer. A ver, está claro que no hacer nada de UX en absoluto es peor que hacer una UX pobre (¡pero no es la idea de esta nota!). Es peor desarrollar tu producto basado en supuestos erróneos que llevar a cabo un desarrollo cuidadoso con supuestos acertados.

Un buen diseñador UX sabe que  sobre el usuario nada se debe asumir o dar por sentado, y siempre tienen que estar atentos, porque al igual que el producto, el usuario puede ver la necesidad del cambio, incluso más fácilmente que nosotros.

Dicho esto, si no empezamos a tomar pequeños pasos ahora, el reto será aún mayor. Haz todo lo que haces en UX  una experiencia de aprendizaje que ayudará a reducir el problema.

Si aún sigues leyendo, entonces creo que estamos listos para hablar algunos detalles.

Recuerda, hay una gran cantidad de normas y directrices ya, así que no necesitamos reinventar la rueda – sólo tenemos que averiguar lo que funciona para nosotros y de lo que podemos hacer caso omiso .

Al igual que con cualquier proceso de resolución de problemas, tenemos que avanzar a través de un ciclo iterativo de observación, hipótesis y probando hasta que se llegue a la solución óptima. Hago hincapié en la palabra óptima, debido a que no existe necesariamente una respuesta correcta o incorrecta, pero dadas las circunstancias (tiempo, recursos , hipótesis … ) la solución debe ser lo más óptima posible .

Para aquellos que han pasado por el sufrimiento (y la alegría) de la aplicación de metodologías ágiles, creo que estarán de acuerdo en que no existe ninguna solución mágica que funcione para todas las organizaciones. Por supuesto que puedes adoptar la filosofía y los principios, pero cómo adaptarlos para trabajar en tu equipo variará en función de cómo se definen los objetivos y metas que deseas alcanzar, por no mencionar al propio equipo con el que trabajes.

Recuerda, como Diseñador UX  no estoy  para criticar o proporcionar opiniones de gurú, sino para ayudar a hacer las preguntas correctas y obtener las respuestas correctas de los usuarios. Qué significa UX para la organización depende de lo que decidas a partir de ahora, pero si me las he arreglado para impulsar  alguna acción, entonces consideraré mi trabajo hecho .

Gracias por su tiempo .”

Impresionante ¿no?


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